快手广告-快聊客服操作全解-01

一、快手广告-快聊产品介绍快聊是专为快手广告主研发的免费咨询工具，连接访客在线咨询同时实现高效营销管理，转化数据更准确，访客数据更全面。

1.产品特点

效果稳定转化数据更精准，更稳定，不存在回传数据丢失及对话延迟问题

免费使用快聊所有功能均免费使用，为快手客户节省营销成本

咨询消息沉淀至快手私信针对C端用户咨询消息沉淀至快手私信侧，支持用户二次咨询

多元化营销场景已完成魔力建站、金牛电商、快接单业务接入

2.快手广告投放-产品展示

客户的广告投放在快手app，网民点击广告落地页在线咨询按钮时自动调起快聊咨询页，无页面跳出感，信任度更强，网民体验更好。

点击咨询按钮调起私信native，咨询内容沉淀至私信，实现广告主与访客二次沟通能力。

用户视角1  - 快手信息流广告

用户视角2-咨询前置广告样式

广告场景下，用户点击视频行动按钮后，直接进入咨询页，用户咨询视频中商品；如点击行动按钮以外其他区域，例如广告文案、头像则进入落地页； 如使用快聊客服，点击行动按钮后直接调起私信无页面跳出感；如使用三方客服，点击行动按钮后则进入H5咨询页。

用户视角3  - 金牛订单明细

访客下单金牛电商商品后，可在订单详情点击「联系卖家」按钮，实现与卖家实时在线沟通，提升访客体验。

用户视角4 - 快手app — 私信

访客在快手-私信仍可找到历史聊天记录（温馨提示：8.0.40及以上版本支持）。

二、功能解析

【首页】模块	【咨询】模块	【客服管理】模块	【欢迎语】模块	【人工会话】模块	【智能机器人会话】模块	【个人设置】模块
查看整体咨询数据及客服接待情况	客服处理新消息模块	新增及管理客服、分配接待规则的设置	提升用户留资意向度	基于人工客服场景下所需配置的功能	机器人根据用户咨询问题与问答库问题（或相似发问）做匹配，智能回复访客咨询消息	个人信息编辑处
客服整体数据概览 单个客服数据概览	接待会话 转交会话 结束会话 搜索咨询页 访客信息展示 访客姓名备注 客服评价卡片 留资线索支持标记	团队管理 分流设置	支持配置欢迎语发送时 支持配置欢迎语展现样式	自动回复 常用语	机器人设置 问答库 智能机器人分析	目前仅支持编辑昵称

三、操作方法-操作流程

2.【首页】介绍+展示图

首页定义：查看整体数据及客服接待情况；超级管理员可查看全员接待数据，普通客服仅可查看个人接待数据；

1）数据概览

总咨询人数	指定日期下所有访客数。
平均首次响应时长	客服被分配到的所有咨询，从接待中开始计算至客服回复第一条消息，所有会话所用的时长加总/会话数。
5分钟回复率	当用户发出消息，从该会话分配给客服开始计算，客服在5分钟内回复的消息数/客服收到的所有消息数。
评价数据	发送评价数、评价完成数、5星好评率、4星好评率、3星好评率、2星好评率、1星好评率

2）客服情况

接待用户数	客服被分配到的咨询用户数。
5分钟响应率	当用户发出消息，从该会话分配给客服开始计算，客服在5分钟内回复的消息数/客服收到的所有消息数。
平均首次响应时长	客服被分配到的所有咨询会话，从接待中开始计算至客服回复第一条消息，所有会话所用的时长加总/会话数。
评价数据	发送评价数、评价完成数、5星好评率、4星好评率、3星好评率、2星好评率、1星好评率

3）账号及状态查看

页面右上角支持查看登陆客服账号，支持退出及账号切换

客服状态及使用场景介绍： 上班中：客服状态为上班中，会接入新的会话； 下班：客服为下班状态时，不再接入新的会话；如该客服配置为下班后指定接待人，则不受下班状态制约，仍然会接入新的会话； 挂起：当客服为挂起状态时，该客服不会收到分流的用户咨询，支持其他客服手动转交过来的咨询。

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